Pflichtinformationen betreffend die Online-Streitbeilegung
Die Händler werden sich – sowohl im stationären als auch im Online-Handel – bald schon in mehrfacher Hinsicht mit der Einführung von Streitbeilegungsverfahren für Verbrauchergeschäfte zu befassen haben, auf nationaler Ebene und beim grenzüberschreitendem Handel. Solche Verfahren sind – jedenfalls nach der Vorstellung derjenigen, die sie konzipiert haben – für Verbraucher eine kostengünstige und unkomplizierte Alternative zum gerichtlichen Verfahren, das sich häufig wegen geringer Streitwerte in Relation zu recht hohen Rechtsverfolgungskosten kaum lohnen würde.
Da die Umsetzung der nationalen Regelung ist inzwischen erfolgt. Am 25.02.2016 ist das (neue) Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) im Bundesgesetzblatt verkündet worden. Es ist in Teilen davon am 26.02.2016 in Kraft getreten (siehe dazu I 1 a).
Anders sieht es bei der europarechtlichen Lösung (OS-Plattform) aus. Hier ist eine Frist zum 09.01.2016 zu beachten. Mit etwas zeitlicher Verzögerung hat die OS-Plattform am 15.02.2016 ihren Betrieb aufgenomme (Näheres dazu unter I 2 b).
I. EU-Richtlinie und EU-Verordnung als Grundlage
Rechtsgrundlage der Verbraucher-Streitschlichtung sind die Richtlinie 2013/11/EU über alternative Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (sog. ADR-Richtlinie, ADR = Alternative Dispute Resolution) und die Verordnung (EU) Nr. 524/2013 des Europäischen Parlaments und des Rates vom 21.05.2013 über die Online-Streitbeilegung in Verbraucherangelegenheiten (sog. ODR-Verordnung, ODR = Online Dispute Resolution).
1. Deutsche Regelungen – AS –Alternative Streitbeilegung
a) Umsetzungsakt – Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG)
Die ADR-Richtlinie ist bis zum 09.07.2015 in deutsches Recht umzusetzen, was mit dem Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) derzeit – mit erheblichem Verzuge – noch im Gange ist. Der Deutsche Bundestag hatte den Gesetzentwurf zum VSBG am 03.12.2015 in zweiter Lesung beraten und verabschiedet (BT-Plenarprotokoll 18/143, S. 14063C – 14064A). Entgegen dem ursprünglichen Gesetzesentwurf hat der Bundestag die vom Rechtsausschuss empfohlene Fassung (BT-Drucksache 18/6904) verabschiedet. Für die Onlinehändler hat das den Vorteil, dass gem. Art. 24 Abs. 1 VSBG die aus der nationalen Regelung resultierenden Informationspflichten erst ein Jahr später gelten. Am 25.02.2016 ist das (neue) Verbraucherstreitbeilegungsgesetz (VSBG) im Bundesgesetzblatt verkündet worden. Es ist in Teilen davon am 26.02.2016 in Kraft getreten. Seit dem 26.02.2016 ist Bundesamt für Justiz u.a. ermächtigt, für die Einrichtung der Kontaktstelle zur OS-Plattform zu sorgen und die Anforderungen betreffend die Anerkennung der AS-Stellen (Verbraucherschlichtungsstellen) durch entsprechende Rechtsverordnung festzulegen. Abgesehen von den Informationspflichten der Unternehmer (§ 36 III VSGB) tritt der übrige Teil des VSBG am 01.04.2016 in Kraft. Die vorstehend erwähnten Informationspflichten der Online-Unternehmer (Handel und Dienstleistung) treten dann am 01.02.2017 in Kraft. Darüber werden wir Sie zu gegebener Zeit informieren und prüfen, welche Pflichtangaben bzw. Anpassungen in Ihren AGB erforderlich sind.
b) Inhalte und Ziele
Die ADR-Richtlinie verpflichtet die Mitgliedstaaten, dafür zu sorgen, dass für die meisten inländischen und grenzübergreifenden Streitigkeiten zwischen in der EU wohnhaften Verbraucher und in der EU niedergelassenen Unternehmen aus Kauf- und Dienstleistungsverträgen außergerichtliche Schlichtungsstellen in dem geforderten Rahmen geschaffen werden.
Die Richtlinie legt die Mindestanforderungen für das Streitbeilegungsverfahren sowie für die Organisation und Ausstattung der Schlichtungsstellen fest. Diese müssen unabhängig und unparteiisch sein. Das Schlichtungsverfahren hat transparent, effektiv, schnell und fair abzulaufen. Für die Verbraucher muss es entweder kostenlos oder gegen eine niedrige Gebühr verfügbar sein. Es darf in der Regel nicht länger als 90 Tage dauern. Der Zugang zu den Schlichtungsstellen muss sowohl über das Internet als auch auf anderem Wege (z. B. postalisch) gewährleistet sein. Die Schlichter sollen über das erforderliche Fachwissen verfügen, an keine Weisungen der streitenden Parteien gebunden sein und unabhängig vom Ergebnis des Verfahrens vergütet werden.
Verbraucher sollen jederzeit die Möglichkeit haben, das Streitbeilegungsverfahren abzubrechen. In diesem Falle dürfen sie nicht daran gehindert sein, ihren Streit gerichtlich klären zu lassen. Bezüglich der Unternehmen können Mitgliedstaaten dagegen in ihrem nationalen Recht eine Pflicht zur Teilnahme am Verfahren und zur Befolgung der Schlichtersprüche vorsehen (im VSBG nicht vorgesehen).
Für Streitigkeiten zwischen Unternehmern ist das Streitbeilegungsverfahren nicht vorgesehen, da zwingend ein Verbraucher beteiligt sein muss.
Bereits existierende oder neu eingerichtete Schlichtungsstellen, die diesen Anforderungen entsprechen, sollen von den Behörden der Mitgliedstaaten der EU-Kommission gemeldet werden. Eine Liste mit allen auf diese Weise erfassten Schlichtungsstellen wird von der EU-Kommission und den nationalen Behörden veröffentlicht.
Soweit und solange in den Mitgliedstaaten für einzelne Branchen oder Arten von Streitigkeiten keine spezialisierten Schlichtungsstellen existieren, sollen die Mitgliedstaaten allgemein zuständige Auffangschlichtungsstellen einrichten.
c) Kein Zwang (nach dem VSBG) für Händler, die Streitbeilegung anzubieten
Nach den Regelungen im VSGB können die Händler die Möglichkeit einer alternativen Streitbeilegung anbieten, müssen es aber nicht. In anderen Ländern kann die Umsetzung anders sein.
d) Zu teuer, vermutlich kaum Bedeutung
Gemäß § 23 Abs. 2 VSBG kann die Verbraucherschlichtungsstelle von Unternehmen, die zur Teilnahme an dem Streitbeilegungsverfahren bereit oder verpflichtet sind, ein angemessenes Entgelt verlangen.
Verbraucher hingegen müssen nur dann ein Entgelt für das Streitbeilegungsverfahren zahlen, falls der Verbraucherantrag rechtsmissbräuchlich sein sollte. In diesen Fällen beträgt das Entgelt allerdings höchstens 30,00 Euro. In sonstigen Fällen kann die Verbraucherschlichtungsstelle von einem Verbraucher ein angemessenes Entgelt verlangen, falls sie ihn unverzüglich, nachdem ihr bekannt geworden ist, dass an dem Verfahren ein Unternehmer sich nicht beteiligt, auf diese Kosten hingewiesen hat und der Verbraucher an dem Verfahren weiterhin teilnehmen will.
In dem Abschnitt, der sich mit der „Universalschlichtungsstelle der Länder“ befasst (§ 31 VSBG) sind folgende Gebühren für die Durchführung eines Streitbeilegungsverfahrens genannt, die der Unternehmer zu tragen hat:
• 190,00 Euro bei einem Streitwert bis einschließlich 100,00 Euro
• 250,00 Euro bei einem Streitwert über 100,00 Euro – einschließlich 500,00 Euro
• 300,00 Euro bei Streitwerten über 500,00 Euro – einschließlich 2.000,00 Euro
• 380,00 Euro bei Streitwerten über 2.000,00 Euro
Erkennt der Unternehmer den geltend gemachten Anspruch sofort an, ermäßigt sich die Gebühr auf 75,00 Euro.
e) Künftige Informationspflichten
Wie bereits ausgeführt, ist die Teilnahme an einem alternativen Streitbeilegungsverfahren (AS) für Unternehmer nicht zwingend. § 36 SVGB sieht jedoch unabhängig davon eine allgemeine Informationspflicht vor.
Danach ist ein Unternehmer grundsätzlich verpflichtet ist, in seinen AGB über die Teilnahmemöglichkeit an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle zu informieren (Ausnahme, abhängig von der Betriebsgröße, siehe § 36 III VSGB).
§ 36 Allgemeine Informationspflicht
(1) Ein Unternehmer, der eine Webseite unterhält oder Allgemeine Geschäftsbedin-gungen verwendet, hat den Verbraucher leicht zugänglich, klar und verständlich
1. in Kenntnis zu setzen davon, inwieweit er bereit ist oder verpflichtet ist, an Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, und
2. auf die zuständige Verbraucherschlichtungsstelle hinzuweisen, wenn sich der Unternehmer zur Teilnahme an einem Streitbeilegungsverfahren vor einer Verbraucherschlichtungsstelle verpflichtet hat oder wenn er aufgrund von Rechtsvorschriften zur Teilnahme verpflichtet ist; der Hinweis muss Angaben zu Anschrift und Webseite der Verbraucherschlichtungsstelle sowie eine Erklärung des Unternehmers, an einem Streitbeilegungsverfahren vor dieser Verbraucherschlichtungsstelle teilzunehmen, enthalten.
(2) Die Informationen nach Absatz 1 müssen
1. auf der Webseite des Unternehmers erscheinen, wenn der Unternehmer eine Webseite unterhält,
2. zusammen mit seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen gegeben werden, wenn der Unternehmer Allgemeine Geschäftsbedingungen verwendet.
(3) Von der Informationspflicht nach Absatz 1 Nummer 1 ausgenommen ist ein Unternehmer, der am 31. Dezember des vorangegangenen Jahres zehn oder weniger Personen beschäftigt hat.
Die Informationspflicht wird sich im Übrigen für Fernabsatzverträge und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträge aus Art. 246a Abs. 1 Nr. 16 EGBGB (entsprechende Verträge über Finanzdienstleistungen: Art. 246b Abs. 1 Nr. 18 EGBGB) ergeben:
„Der Unternehmer ist nach § 312d Absatz 1 des Bürgerlichen Gesetzbuchs verpflichtet, dem Verbraucher folgende Informationen zur Verfügung zu stellen:
…
gegebenenfalls, dass der Verbraucher ein außergerichtliches Beschwerde- und Rechtsbehelfsverfahren, dem der Unternehmer unterworfen ist, nutzen kann, und dessen Zugangsvoraussetzungen.“
f) Deshalb (künftig) Aktualisierung der AGB erforderlich
Wir werden unseren Mitgliedern – da ja mindestens bis Ende Januar 2017 Zeit verbleibt – rechtzeitig mitteilen, wie die Pflichtinformationen, die sich aus dem künftigen VSGB ergeben, korrekt umgesetzt werden, welche AGB-Erläuterungen erforderlich sind und welche Rechtsprobleme sich ggf. ergeben.
2. Europäische Regelungen – ODR-Verordnung (OS-Plattform)
Die ODR-Verordnung entfaltet ihre volle Wirkung bereits zum 09.01.2016.
a) Sinn und Zweck
Die ODR-Verordnung sieht die Einrichtung einer europäischen Online-Streitbeilegungsplattform (sog. OS-Plattform) durch die EU-Kommission vor und regelt deren Zusammenarbeit mit den nationalen Schlichtungsstellen nach der ADR-Richtlinie. Die OS-Plattform wird eine interaktive Internetseite sein, die künftig als zentrale Anlaufstelle für Verbraucher und Unternehmer speziell bei Streitigkeiten aus online geschlossenen Kauf- und Dienstleistungsverträgen zur Verfügung stehen wird. Neben allgemeinen Informationen zur außergerichtlichen Streitschlichtung soll sie vor allem die Möglichkeit bieten, durch Ausfüllen eines Online-Formulars unmittelbar Streitfälle zum Zwecke der Schlichtung einzureichen. Die Plattform hat die Aufgabe, bei Einhaltung von Fristen durch die Parteien und bei Einigung auf eine AS-Stelle den Vorgang an die zuständige Schlichtungsstelle im Sinne der ADR-Richtlinie weiterzuleiten. Weitere Funktionen der OS-Plattform werden eine elektronische Fallbearbeitungsanwendung für die Streitbeteiligten und die zuständige Schlichtungsstelle sowie die Übersetzung aller über die Plattform ausgetauschten Informationen sein. Auf diese Weise soll die Plattform allen europäischen Verbrauchern sowie Unternehmern den Zugang zur außergerichtlichen Streitschlichtung bei Online-Verträgen auch über die Grenzen der Mitgliedstaaten hinaus erleichtern. Die OS-Plattform soll in allen Amtssprachen der EU zur Verfügung stehen und kostenlos nutzbar sein. Eine Verpflichtung der Händler, sich auf ein OS-Verfahren einzulassen, besteht nach der deutschen Regelung (VSBG) nicht.
b) Zeitpunkt der Verfügbarkeit
Die OS-Plattform hätte gemäß der Verordnung (EU) Nr. 524/2013 am 09.01.2016 ihren Betrieb aufnehmen sollen. Wegen Start-Schwierigkeiten war das nicht rechtzeitig möglich gewesen und hatte sich auf den 15.02.2016 verschoben. Zudem fehlten in zahlreichen Ländern (z. B. auch in Deutschland) noch die erforderlichen Ausführungsgesetze, insbesondere zur Anerkennung der Schlichtungsstellen. Seit dem 15.02.2016 hat die OS-Plattform (siehe http://ec.europa.eu/consumers/odr) ihren Betrieb aufgenommen (zur Informationsseite der EU).
Eine Durchführungsverordnung bezüglich der Funktionen der Plattform, dem elektronischen Beschwerdeformular und der Zusammenarbeit der Kontaktstellen untereinander hat die Kommission am 01.07.2015 bereits erlassen.
c) Erläuterung der Funktionsweise
Eine anschauliche Darstellung der Funktionsweise findet sich in der „Presentation to IMCO“ (Inter-Governmental Maritime Consultative Organization) mit dem Titel “THE ONLINE DISPUTE RESOLUTION (ODR) PLATFORM“
d) Informations- und Verlinkungspflicht
Ebenso wie die ADR-Richtlinie enthält auch die ODR-Verordnung Informationspflichten der Händler, damit möglichst viele Verbraucher von den alternativen Schlichtungsmethoden und ihren Möglichkeiten Kenntnis erlangen.
Im Gegensatz zur ADR-Richtlinie treffen diese Informationspflichten der ODR-Verordnung aber jeden Online-Händler unabhängig davon, ob er zur Nutzung der AS nach Maßgaben der Richtlinie und der Bestimmungen des jeweiligen Mitgliedsstaates verpflichtet ist.
Art. 14 ODR-Verordnung verpflichtet somit – ab dem 09.01.2016, da die Verordnung unmittelbar in den Mitgliedsstaaten gilt – jeden Online-Händler dazu,
• auf seiner Website einen Link zur OS-Plattform einzurichten, der für Verbraucher leicht zugänglich ist und
• seine Email-Adresse (zusammen mit dem Link) leicht zugänglich anzugeben.
Artikel 14
Information der Verbraucher
(1) In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online- Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen, und in der Union niedergelassene Online-Marktplätze stellen auf ihren Websites einen Link zur OS-Plattform ein. Dieser Link muss für Verbraucher leicht zugänglich sein. In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online- Dienstleistungsverträge eingehen, geben zudem ihre E-Mail- Adressen an.
Wer sich verpflichtet hat, an OS-Verfahren teilzunehmen, hat nach Art. 14 Abs. 2 ODR-VO erweiterte Informationspflichten:
(2) In der Union niedergelassene Unternehmer, die Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge eingehen und sich verpflichtet haben oder verpflichtet sind, eine oder mehrere AS-Stellen für die Beilegung von Streitigkeiten mit Verbrauchern zu nutzen, informieren die Verbraucher über die Existenz der OS-Plattform und die Möglichkeit, diese für die Beilegung ihrer Streitigkeiten zu nutzen. Sie stellen auf ihren Websites sowie, falls das Angebot über E-Mail erfolgt, in dieser E-Mail einen Link zu der OS-Plattform ein. Diese Informationen sind gegebenenfalls auch in die allgemeinen Geschäftsbedingungen für Online-Kaufverträge oder Online-Dienstleistungsverträge aufzunehmen.
Die Informationspflicht wird sich im Übrigen für Fernabsatzverträge und außerhalb von Geschäftsräumen geschlossenen Verträge aus Art. 246a Abs. 1 Nr. 16 EGBGB (entsprechende Verträge über Finanzdienstleistungen: Art. 246b Abs. 1 Nr. 18 EGBGB) ergeben (siehe dazu bereits oben I 1 e).
Da die OS-Plattform am 15.02.2016 ihren Betrieb aufgenommen hat, muss nun statt des vorübergehenden Informationstextes der endgültige Hinweistext aufgenommen werden.
Der Text hierfür könnte (als weiterer Menüpunkt neben „AGB“, „Widerrufsrecht“, „Widerrufsformular“, „Datenschutzerklärung“, „Impressum“, „Versandbedingungen“ usw.) z. B. lauten:
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Link zur OS-Plattform
Plattform der EU-Kommission zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung: ec.europa.eu/consumers/odr
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e) Anpassung der Webseite bzw. der AGB
Wir haben die AGB-Versionen angepaßt.
III. Folge von Verstößen
Bei den neu geschaffenen Informationspflichten (VSBG und ODR-Verordnung) handelt es sich um Marktverhaltensregeln im Sinne des § 3a UWG n. F. (vormals § 4 Nr. 11 UWG). Verstöße können somit von Verbänden oder von Mitbewerbern (§ 8 I, III UWG) kostenpflichtig abgemahnt werden. Es ist davon auszugehen, dass es spätestens ab Verfügbarkeit der OS-Plattform zu diesbezüglichen Abmahnwellen kommen wird.Eine erste Gerichtsentscheidung (einstweilige Verfügung des LG Bochum) ist bereits erlassen worden.
